某省级人社体系数字柜员 - 行业案例 - 28圈集团

客户档案

某省人社厅承载全省社保卡业务的咨询、办理、客服人员培训等工作内容；在各基层线下服务大厅，为用卡群众提供严谨细致、热情周到的服务。

业务挑战

随着社保卡功能日益丰富，持卡人数迅速攀升，多数用户习惯先咨询后办理流程；对于智能设备不熟悉的残障人士、老年人等群体也更偏好线下办理，导致线下业务量大幅激增。

-政府服务人员数量紧张，群众咨询和办理细节多，群众等待时间长；

-服务人员的培训成本高，服务人员要掌握多种业务类型知识，熟知社保卡各项新增功能，且办理过程要求零失误，对人员能力要求高；

-5*8小时的人工服务时间，无法满足群众咨询需求，服务人员态度无法标准化，容易发生投诉。

解决方案

在服务大厅部署客服机器人，在线上应用和小程序配置客服数字人，7×24小时为群众解答常规问题，客服机器人无法处理的，转现场人工处理。

机器人和数字人调用神州问学知识库和大模型能力，响应用户提问，提供政策咨询。

方案优势

搭载了神州问学的智能柜员具备以下能力

利用大语言模型+RAG技术，支持多轮对话，可识别多种同义词、近义词，精准理解关爱人群语义快速输出结果。
内嵌业务流程，通过语音互动对话即可完成业务咨询办理。
智能柜员拥有拟人的语言、热情的态度，群众感受好。
通过语音或文字输入实时提供精准答案，辅助人工客服快速解答，提升服务效率与专业度。
自有知识库训练：通过自有知识库训练的智能柜员，具备自我学习功能，可根据专业知识推导出结果。
线上线下全覆盖：线上提供微信公众号、支付宝小程序、政务网、app多种渠道，与线下机器人形成完整服务体系。

客户价值

接待能力大幅提升

数字柜员上线一个月后总接待36683人次，自动应答71337次。其中业务咨询用户30547人次，自动应答60686次；业务办理用户6357人次，自动应答8950次。

人员工时节省明显

上线后一个月内节省人工1091小时。

知识资产有效沉淀

上线首月沉淀知识3000条。

其他适用场景

企业客服中心

智能客户自主推导解答或辅助解答客户全生命周期的问题。
银行理财顾问

基于私有的知识库，通过智能问卷快速识别用户风险承受能力，个性化推荐匹配度高的理财产品，提升用户体验与满意度。
智能营销助理

基于不同客户的需求和兴趣，开发个性化的营销材料，智能推送产品服务信息，助力销售获取更多的销售机会。